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CRM ¿Qué es un CRM?

Actualizado: 18 jun

En un par de ocasiones, probablemente ya has escuchado estas siglas y quizás muy pocas empresas, a pesar de saber que significa, no lo implementan en sus empresas, ¿Por qué será?


La palabra CRM, significa (Costumer Relationship Manager) que en español significa administrador de relación con clientes y básicamente es un software que nos permite mantenernos conectados en diversas áreas con nuestros clientes y prospectos.

No hay una sola empresa que no necesite un CRM, al final del día, las ventas es la comida de nuestras empresas.

Pongamos este ejemplo; imagina que de pronto te empiezas a sentir mal y vas con el doctor; te revisa y te dice que tu problema es la falta de seguimiento a tus comidas diarias, es decir, comes lo que puedas, cuando puedas porque tienes mucho trabajo.

Lo mismo pasa en una empresa que no tiene un CRM, tienen demasiadas "tareas que hacer" y al final del día, no sabemos que vendimos o que no vendimos o cuantos prospectos nuevos tenemos; pero eso sí... cuando llega la hora de pagar, nómina, recibos, impuesto, etc.; decimos "hijole, fue un mal mes". Cuando todo esto se pudo haber evitado.

Los CRM no es un medicamento para solucionar un problema de venta, los CRM es la actividad física que debemos hacer todos los días, para evitar tener problemas de salud.


Veámoslos así, los CRM son como el gimnasio:


"El pagar un membresía, no significa que vas a obtener un resultado por el hecho de pagarla"

Les podré decir, que llevo mas de 2 años utilizando un CRM, el cual al principio fue algo tedioso, pero después de un tiempo de trabajarlo y alimentarlo constantemente, puedo obtener la información que necesito cuando la necesito.


Los seguimientos de tareas, llamada y reuniones.

¿Te ha pasado que le dices a un cliente "claro que si, te llamo pasado mañana" y por alguna razón se te olvida?.

Eso pasa muy seguido, ¡hasta a mi pasado! (si eres mi cliente no me dejarás mentir), el CRM te permitirá dar el seguimiento a esas tareas que tienes que hacer.

En respecto a las llamadas y reuniones; existen algunos CRM como HubSpot, que te permiten organizar reuniones y llamadas desde su plataforma, lo cual te permitirá concentrar las 3 actividades mas importantes de un vendedor.

  • Hacer llamadas

  • Generar citas

  • Dar seguimiento a tareas

Entonces; imagínate un software que te permitirá realizar tus 3 actividades mas importantes en un solo lugar


Ventas

Existe un estudio donde se menciona que si una persona te solicitó una cotización y tú se la entregas antes de pasar 1 minutos, existe un 300% de probabilidad de que te acepte la cotización en ese mismo momento.


Y es que suena lógico; te ha pasado que cuando buscas un producto / servicio, y en ese momento preguntas el precio y te lo dan, ¿te da esa emoción de querer comprarlo ya?, o qué pasa cuando tardan en darte el precio, ¿ya se te fue la emoción?, ¿verdad? Bueno, todo esto pasa porque

"Los seres humanos somo emocionales, no racionales".

Un CRM te permitirá enviar esas cotizaciones de manera rápida y efectiva (lo que siempre buscamos inconscientemente como clientes o prospectos), es por eso que es muy fundamental que el CRM que tengas o busques, tenga un módulo de cotizaciones.

Por ejemplo, a mí me ha ayudado muchísimo tener un módulo de cotización, ya que este módulo me ha permitido enviar y dar seguimiento a las cotizaciones en tiempo y de forma proactiva. Incluso me ha servido como punto de referencia para otros clientes.


Marketing

Esta área no es un fundamental que trabaje con el área de ventas, pero sería excelente que pudieras implementar esta área o bien contratar un servicio de marketing para que puedan traer nuevos prospectos.

El área de marketing es prácticamente el departamento que te va a traer esos nuevos clientes o bien mantener los clientes que ya tienes.

Muchas empresas deciden llevar esta área y/o departamento dentro de la misma empresa, entonces si esto así lo deciden, es muy importante que lleven el control, pero sobre todo el seguimiento de sus campañas en redes sociales (Facebook, LinkedIn, Instagram, etc.).

Es crucial que aunque no inviertas dinero en campañas de redes sociales, puedas medir el tráfico que estás teniendo en tu página, ya que si no puedes medirlo, estarás a ciegas o prácticamente no sabrás si le estás llegando a tu público.


Existen páginas de internet como similar web que sirven medir el tráfico, el tiempo que permanecen en tu página, si compro, o bien dejo su carrito de compra y otras cosas. Todo dependerá de que tanto quieras medir a tu audiencia, es la inversión que vas a necesitar para este tipo de herramientas.


Hablando de público, en el área de marketing hay un tema que se llama "buyer persona" o bien en español seria "la persona compradora". Básicamente, esto sirve para que tengas identificado a tu cliente ideal, para que en el momento de que envíes campañas publicitarias, correos, llamada de prospección puedas ser mas asertivo en tus llamadas, pero sobre todo, lograr obtener la atención de tu cliente y/o prospecto.


Aquí te dejo un podcast de un buen amigo Daniel Rodríguez, quien platica sobre el cómo nos tememos que adaptar al nuevo consumidor, donde te vas a dar cuenta del por qué tener un bien área de marketing te puede ayudar muchísimo.



Servicio al cliente

¡UFAAA, pero que temazo!


A ver la neta, es un tema en el cual me a trebo a decir que son muy pocas las empresas, quienes realmente tiene un buen servicio al cliente.


Entonces si quieres que tu empresa tenga un buen servicio al cliente, te recomiendo que tengas un software o CRM que incluya este módulo, y no es para que se utilice para mandar al cliente a levantar el ticket y nos olvidemos de ellos. Si no que tengas una herramienta que te permita dar seguimiento a los problemas, observaciones y mejoras que el cliente quiere porque la realidad es;

"El trato que le des a tus clientes, va a ser la lealtad que vas a generar en ellos"

Esto será un factor MUY IMPORTANTE para que tu cliente te vuelva a comprar, incluso cuando el precio este por arriba del mercado, pero si eres el mejor en servicio al cliente. Simplemente por el hecho del "como lo haces sentir" el cliente va a decidir "casarse" contigo o va a decidir nunca regresar.


Entonces te recomiendo altamente, que busque un software con el módulo de servicio al cliente.


Reportes

Hay una frase que me gusta mucho que aplica mucho para este tema:

Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre” William Thomson Kelvin .

Lo que quiero transmitirte es que difícilmente podremos tener el mejor software o el mejor Excel formulado del mundo, pero si no tenemos una herramienta que nos permita obtener la información en forma y tiempo real, de mucho y poco nos habrá servido esta herramienta. Por ello es muy importante que cuenten con un módulo de reportes para poder medir, revisar y tomar acciones por los resultados obtenidos o lo que quieren obtener. Aquí les dejo una lista de los reportes de ventas y marketing mas utilizados

Ventas

Ingresos totales por un rango de fechas por venta única

Ingresos totales por un periodo de renovaciones

Ventas promedio por vendedor

Ticket promedio de venta

Porcentaje de bateo

Marketing

Recomendaciones

Aquí te dejo algunos 4 CRM que son muy buenos, algunos de ellos son gratuitos, otras te da un periodo de prueba.

  1. HubSpot

  2. Salesforce

  3. Pipedrive

  4. ZOHO


Conclusiones

Cada empresa tiene su manera de vender y/o atender a los clientes, pero no esperes obtener nuevos clientes o bien retener a tus mismos clientes, si ni siquiera puedes recordar la llamada que les prometiste. Y ojo, no estoy diciendo que sea tu responsabilidad acordarte, pero si es tu responsabilidad tener una herramienta que te lo recuerde para dar ese servicio de 5 estrellas que tú buscas cuando vas a un lugar a comprar algo.


Si crees que algo de esto te hizo sentido y te surgió alguna duda, siempre puedes reservar una llamada conmigo.




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